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看不见的苏宁电器:企业核心竞争力深度剖析

时间:2009-06-04 15:26来源:泛联供应链 作者:泛联小K编辑 点击:
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在我们眼里,苏宁是一个活跃的生命体,一个严密的系统。 从上个世纪90年代在南京创业,发展到今天,苏宁已经成为中国3C家电连锁零售企业领先者。截至2008年10月,苏宁在中国29个
 

在我们眼里,苏宁是一个活跃的生命体,一个严密的系统。

从上个世纪90年代在南京创业,发展到今天,苏宁已经成为中国3C家电连锁零售企业领先者。截至2008年10月,苏宁在中国29个省、市、自治区的200多座城市拥有800家连锁店和11万名员工,而且这些数字还在不断增加,苏宁一步一步构建起自己庞大的商业帝国。

在过去20年里,苏宁见证了中国家电零售行业的风云变幻:以往的产品竞争、价格竞争早已转变为服务竞争、消费者体验竞争,甚至摆在卖场里的热销商品也经历了从传统家电到数码、3C产品的转变。一些原本与苏宁一样的区域王者慢慢地从市场上消失或者被并购,诸如灿坤、永乐、大中、三联商社、东北黑天鹅等,不一而足。而苏宁却在不断的变革中越来越强大。

同样是残酷搏杀后的幸存者,和国美不同,苏宁一直走的是一条内生型发展道路。如果说国美是一张可以吞下一切的大嘴,热衷并且擅长资本运作,那么苏宁就应该是一粒种子,从南京生根发芽直到成长为冠盖参天的大树。

“木秀于林,风必摧之。”如何让自己的根系更为扎实,如何让主干更为强壮,如何分出更多的枝丫来为自己争取更多的阳光和水分,如何在快速生长中不沦落为外强中干,这些都是怀揣着成为“世界500强”企业梦想的苏宁必须面对的问题。

不过,如今的苏宁呈现出来的却是让人羡慕的一套健康的系统。依托先进的信息化管理平台,苏宁将企业组织的各个部分有机地协调在一起,实现了人力资源、组织和绩效、财务、供应链、物流网络和客户服务的一体化全方位管理。通过这个平台,企业日常经营的每一个节点都能进行精确管理。“可以说,董事长坐在办公室,对企业的任何经营状况都可以了如指掌。”苏宁服务管理中心总监殷霞告诉《新营销》记者。

业界人士普遍认为,家电连锁零售的发展要依靠规模优势,可是伴随着规模优势而来的往往是管理难题。100亿级别的企业和1000亿级别的企业,在规模和管理难度上并不是简单累加。苏宁在保持原有的开店速度、规模扩张的基础上,拿出很大一部分精力打造自己的信息化系统,实际上是在夯实自己成就百年企业的基础。

就像根系一样,苏宁的信息化管理平台关键在于怎么运作以供给企业系统的各个业务单元所需营养,并且从整体上改造整个系统,使之有了简单复制的能力。正如苏宁电器总裁孙为民所言:“在平台支持下,开新店并不是一件很难的事情。”消费者体验的苏宁服务的背后是苏宁的整个系统如何被顾客的需求所触发,一项简单的交易如何被分解为进货、销售、物流配送、安装、回访、客户服务、售后服务跟进等,进而形成了一个闭合的链环。

或许,破解苏宁成功的密码,就应该从这个闭合的链环入手。

苏宁店长的一天

早上10点,繁华的南京新街口商圈人流渐渐多了起来。苏宁南京商贸广场店打开了大门,迎来了第一批客人,迎宾小姐列队报以热烈的掌声。作为店长,凌静四处查看店里的情况:包柱、喷绘、门头、玻璃、绿化、外场都没有什么问题,各个楼层的促销员已经各就各位,店内通道畅通,场内的播音系统开始播放歌曲,整个卖场的氛围让人感到舒适而热烈。凌静不由得松了一口气。

在此之前,凌静已经工作了一个小时。作为每天雷打不动的晨会,她要对各个小组工作情况进行跟进,必要时甚至要开全店人员参加的大晨会。而晨会的内容通常是服务营销培训、销售经验交流、公布部门销售排行榜和情况通报等。

一天的工作就这样开始了。大部分时间,凌静不停地在卖场奔走,实时地跟进销售情况。11点,她通过电脑终端统计的数据发现,虽然人流量和往常没有多大的变化,但是在今天这个时点,本应完成的销售额却没有完成。于是,她赶紧查看是哪一品类的商品销售额低于常态。终端显示的结果是,液晶电视没有达到正常情况下应该达到的销量,她找到品类督导,询问具体情况,进行协调。

处理完相关事宜,回到办公室,她打开电脑收邮件,内部系统上,有好几封从大区、总部发来的工作邮件,邮件内容涉及新的促销政策以及市场推广活动,她根据邮件的要求把工作布置了下去。想起刚才液晶电视销售情况不稳,她打电话把相关情况告诉了大区营销部门,反馈一线销售的信息。

忙了一阵子,凌静又从五楼向下开始巡场。到了一楼,在数码通信产品展示柜台,促销员正在耐心细致地给顾客介绍最新的一款数码相机。凌静站在旁边观察了好大一会儿。那位接受服务的顾客很满意,凌静便记住了这个促销员的工号,觉得应该向大区推荐一下。凌静非常清楚,在管理店面的销售情况之外,促销员的服务也是需要特别关注的。如果促销员服务技能不过关,服务态度不够诚恳,最终一定会影响到苏宁服务品牌的形象。作为店长,凌静有根据工作表现对一线促销人员直接“任免”的权力—目的是确保服务保持在一个高水准。

直到一天的营业时间结束,凌静都在不停地巡查、督促工作跟进和沟通,所有的工作都细致而琐碎,但是不可或缺。

单店质量

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